店員の接客態度にイライラ… トラブルがあった際にクレームを入れる？

お店側の手違いでトラブルが起こった際に、不満の声を伝えるべきか迷ってしまった経験はありませんか？ 今回は世間の人が、クレームについてどんな感覚を持っているのかご紹介。社会問題になっている“悪質クレーム”の実態も取り上げていきます。

お店でトラブルがあったときどんな風に対応する？

今年7月にネット上で、“お店にクレームを入れるかどうか”という話題が注目を集めていました。ある人は飲食店で料理を頼み、明らかに質が低い品物が出てきた際にクレームを入れたと告白。料理の見た目からして異常だったそうで、「料理を運んできた店員は何も感じなかったの？」と疑問を抱いたことを語っています。

“クレームを入れるのに抵抗がない”という人からは、「お店で買った食材から酸っぱい匂いがして、すぐに電話でクレームを入れました。店員さんが家まで来てくれて、対応が良かったから一安心。それからもお店をよく利用させてもらってます」「飲食店で料理に髪の毛が入ってた時は、さすがに店員に言った。すぐに新しいのを作り直してくれたし、店長が謝りに来てくれたのも好印象」などの体験談が。

その一方で「店員の態度にイライラするのはよくあるけど、クレームを入れたことはほとんどない。しばらくこのお店に来るのはやめようと思って、最終的には行かなくなる」「今まで一度もないかもしれない…。クレーマー扱いされるのは嫌だし、ちょっとしたトラブルならまあいいかって思ってしまう」といった声も多く、クレームを入れることに消極的な人もいるようです。

ほかにも様々なクレームの伝え方があるようで、「コンビニであまりに失礼な態度で接客された時は、お店じゃなくて本社にクレーム入れたよ」「飲食店で店員がすごく不衛生だったことがあって、お店に苦情のメールを送っておきました」「レジで清算ミスがあったけど、お会計が終わってからだと言いにくくてサービスセンターに行った」などの意見が上がっていました。

悪質クレームに遭遇したことがある人は約7割！？

世間に存在するのは正当なクレームばかりではなく、お店側に過度な要求をする“悪質クレーム”が問題視されることも。UAゼンセンが昨年発表した「悪質クレーム（迷惑行為）対策アンケート調査結果」によると、業務中に迷惑行為を受けた経験がある人は全体の73.9％にも及んでいました。

アンケート調査では悪質クレームの具体的な内容も調べたところ、「暴言」が27.5％で最多という結果に。2位は「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（16.3％）、3位は「権威的（説教）態度」（15.2％）となっていて、クレームの伝え方によって悩まされる店員が多くいる現状がわかります。

消費者としてまっとうなクレームを入れるのは、サービス改善のためにも必要なこと。お店への迷惑行為にならないように、落ち着いて意見を伝えられるといいですね。