本当に要望は届くの？ “意見書”を通したコミュニケーションが話題

スーパーなどの店頭で見かけることが多い“意見書”。書き込まれる内容には入荷してほしい商品のリクエストや、接客対応についての声など多岐にわたります。実際に意見書を通して、客側の要望は届いているのでしょうか？

“意見書”の要望はちゃんと届くの？

先日ネット上で、ある女性がスーパーの意見書について「みなさんは出したことありますか？ 出して改善されましたか？」と問いかけました。ちなみにその女性は意見書を出そうとしたものの、意見書が休憩室内にあり人の目が気になって書くのを諦めたそう。

問いかけに対して、「ある」と「ない」の返答割り合いは半々ほど。「ない」と答えた人の声を見てみると、「書こうと思ったことはあるけど、面倒くさくなってやめちゃった」「意見書コーナーに行ったらほかの意見書を読んでしまって、いつも『まぁいいか』って書く気がなくなります（笑）」「書いたところで正直改善される気がしなくて、毎回胸の中で毒づくだけです」といった内容でした。

「ある」と答えた人の中ではクレームを入れたというコメントが多く、「これはちょっとなぁっていうときは出してます。それが本人のためでもあるし」「レジの人がタバコ臭いって書いたことがある。本人に直接は言いづらくて」「店員がフケっぽくて衛生的にどうかと思うって正直に書きました」などの内容が。

気になるのは客の要望に対する店側の反応ですが、「ある」という返答の中には「お気に入りの商品を見かけなくなったのでリクエストしたらちゃんと復活してくれました！」「『この商品を扱ってください』って書いたら入荷してくれた。そのスーパーは意見書に書くとある程度仕入れてくれるのが嬉しい」と意見が届いたパターンも多く見られました。

またクレームやリクエストに限らず、「店員さんがすごく親切にしてくれたので感謝の言葉を書いたことがあります」「対応が良かった人は名札を見て覚えて、意見書にその人の名前も入れてお礼を伝えるようにしてます」といった内容もあり、店側とのコミュニケーションツールとして役立てているようです。